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沃森职业信条-第4部分
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不同会员的特点提供最适当的服务。俱乐部对每一个会员需要什么样的服务做到了提前掌握，正是基于这一点，这家酒店俱乐部的会员一直在不断增加，生意愈来愈好，许多酒店在经营上都借鉴了洲际大酒店的做法。
你现在是否已经理解什么是“顾客最需要的服务”这句话的涵义所在。这家酒店是如何去发掘并满足客人的一些个性化需求的呢？有这方面的制度和规定吗？没有。但是他们已经完全掌握了“顾客需要什么我们就提供什么”这个简单的道理。
我与全美酒店协会的一名理事谈论过这件事，这位朋友听后讲了一些自己的体会，他说：“酒店服务工作的灵活性很强，我相信各种服务行业的工作都具有这一特点。因此对培养员工服务心理的要求远大于制度的硬性要求。能够真正站在顾客的立场上为顾客着想，才是真正优秀的员工。这家酒店非常强调对员工服务意识的培养，先有了这样的意识，再具备相应的能力，就能实现优质的服务。”
有一家著名的公司提出：公司中的每一个人都要寻找自己的服务对象并真诚为其服务，如果你找不到你的服务对象，那就意味着你该离开公司。
斯坦里是美国沃乐连锁百货商店连续三年的“优秀员工”的得主，他把“留住顾客能产生价值”看作是他在零售业所学到的最重要的东西。曾经有一位女士向商店退回一件损坏的女式套装，很显然，衣服的损坏是由于她自己处理不当造成的。斯坦里并没有指责这位顾客，而是为那位女士退了足额的购物款，并且在整个过程中，始终保持着微笑。结果多年以来，这位女士在该商店总共消费了50多万美元。
松下电器创始人松下幸之助说过：“我的责任就是为公众提供卓越的产品，丰富他们的生活，并给他们带去乐趣。如果我们公司的利润下降、收入减少，就说明我们没有履行我们的社会责任。”
管理者要知道自己的员工需要什么，如何为他们服务，为他们提供相应的培训与进修机会，这直接决定了企业未来生存和发展的情况。而员工对工作和公司的态度会影响到员工在顾客面前的表现，这又直接影响了员工对顾客的所作所为，因此这又将直接影响到顾客是否再次惠顾和是否向其他人推荐产品的可能性，这也就预示着公司财务上的状况。
所以，无论是管理者还是员工，请记住：明确自己的服务任务，并始终坚持下去。
创新服务与超值服务最具价值
创新服务是一种能力的体现，但在更多情况下，创新所表现出的是一种态度，甚至是坚持一种习惯。超值服务更多的则是指对传统服务观念和服务行为的挑战。
著名的盖勒普咨询公司在全美企业中做过一项调查，调查的对象既有如通用电气、波音、强生等这样的世界级跨国公司，也有名不见经传只有十几个人的小公司，他们所从事的行业与性质也各异。但调查的结果却是惊人的相似。95％以上的企业认为，企业发展最关注的问题应该是：品质和服务。接近98％的企业领导对员工最渴望的是：在工作中的创新服务，以及能否提供给顾客超值的服务。
许多企业家在解释创新工作这个概念时，很难得出一个一致的答案。的确如此，我们很难简单地以一两句话来说明创新工作的真正涵义所在。创新既是质的飞跃，也是量的变化；既有大的突破，也有小的改革；既有内容的更新，也有形式的变革。好的服务创新意味着创造一群客户、一片市场，意味着更大的商业利益。但是首先，个人要不断地增强创新意识，敢于突破定势思维和老规矩，就一定能够不断开创服务工作的新局面。要知道，这个世界没有什么是不可改变的。
勿庸置疑，创新服务是一种能力的体现，但在更多情况下，创新所表现出的是一种态度，甚至是一种习惯。阿基勃特在刚刚进入美国标准石油公司时是一个默默无闻的小职员。可是他有一个习惯，就是无论到哪里，每当需要他签名的时候，都会在名字的下方写下“每桶5美元的标准石油”的字样，出差住旅馆登记、费用签单甚至是书信都是如此。他因此也被同事们称做“每桶5美元”，久而久之，他的真名几乎被人遗忘了。
洛克菲勒知道了这件事之后很吃惊，说：“这名职员在常人眼中的做的这种小事，却给公司做了极大的宣传。”于是，洛克菲勒邀请阿基勃特共进晚餐。后来，洛克菲勒御任后，阿基勃特成了第二任董事长。
需求是创新服务的导向，通过市场调查，了解和搜集市场需求确立创新服务的内容与产品，是企业致富的根本手段。在这一点上很多企业做出了许多积极的举动，创造性地提出一些有特色的服务品牌和内容，例如福特汽车公司根据客户对动力系统的要求进行的改进服务；联邦快速公司针对个人客户与公司客户的不同要求，推出的特色服务，以及加州州立医院对老弱病残家庭实行的特需服务，这些都使企业的服务工作发生了很大变化，社会的整体服务水平也得到明显了提高，这些是整个社会组织成员都希望看到的事情。
那么，超值服务又是什么呢？借用管理学家奥雷罗·彼德·杰尔林的话说，“超值服务就是指超越常规的服务，也就是做到这个国家和这个企业规定的服务之外，自觉地使这种服务无限延伸，超越顾客的要求。这种超值服务，会使顾客深切感受到企业无微不至的关怀，从而使顾客和企业之间建立起友好、融洽的关系。这是对传统服务观念和服务行为的挑战。”
让我们再来看看IBM是怎么做的。IBM公司坚信“我们销售的不仅是产品，还是服务。”IBM有一整套有效的通迅服务系统，以保证在24小时内解决顾客提出的一切问题。有一次，一家公司用的IBM的产品时发生故障，IBM公司在几个小时内便请来了8位专家，其中4位来自欧洲，一位来自加拿大，一位从拉丁美洲赶来，及时为用户排除故障。这件事之后，这家公司与IBM签定了长达8年的供货合同。
公司员工，尤其是销售部门的员工，在服务过程中应充分发挥主动性和积极性，增强工作投入感、责任感。在产品的售前和售后服务过程中要时时与顾客保持联系，当顾客有服务要求时，以最快的速度、在最短的时间内向顾客提供各种服务，努力和顾客建立良好稳定的关系。顾客对为自己提供的服务满意，那么就会把这种超值服务主动推荐给其他顾客，这样企业的顾客就会在超值服务的推动下逐渐增多，最终形成忠诚、可靠的“顾客群”。
有很多人认为，超值服务受益的是顾客，自己并没有什么收获。那么，请听一位古希腊的诗人曾经说过的话：“付出你的爱吧，让它生根、成长，这样你才能收获果实啊！” 超值服务不仅使顾客感受到企业的贴心服务，同时也感染到企业每一位服务人员的愉快心情，因为，每当顾客笑容满面地离去时，都为企业的每一位服务者提供了更完美服务的强心剂，是对自我价值最大的肯定与鼓励，这是比金子还宝贵的力量，比钻石还珍稀的财富。
在一次次的超值服务中，员工会不由自主地把自己和顾客融为一体，从顾客的角度考虑问题，一切为顾客着想。久而久之，顾客在超值服务中与企业的销售人员成为了亲密无间的朋友。此时，你还会觉得自己毫无收获吗？
诚实正直是良好服务的根本
诚实正直具有强大的亲和力，它可以让你的服务对象和同行伙伴产生与你成为朋友的渴望，如果他们认为你对他们是公平公正的，他们就会无条件地接受你。
一个诚实正直的人首先应该是公正的。如果上司和同事偏离了正确的轨道，就应该及时加以阻止。一个诚实正直的员工，应该具有收集相关的事实，严密地考虑会出现的问题，然后做出判断的能力。
一家公司的老板因为生意上的问题而遭受到了很大的打击。但是，我却听到这家公司的职员在背后议论：“其实，我早就料到他会有这么一天。我不说，是因为我不想将自己掺和进去。”
他们的态度是：“这跟我有什么关系？那是他自己的问题，我自己的事情已经够多了。”你难道会说这样的员工是诚实正直的吗？我们怎么能期待他们在工作有创造良好的服务品质呢？
马克·吐温说过：“当你处在进退两难的境地时，就诚实地说出他们拥有的最有价值的东西。”如果你发觉老板或是你为之服务的顾客正滑向一个错误的方向，你就应该毫不犹豫地加以阻止，即使他不可能接受你的劝告，你也要表示出自己的诚实。你没有因为他是老板或是顾客而虚伪地迎合他，你会因为说出真话而觉得心胸坦荡。
那些善于溜须拍马、阿谀奉承的人，或许短时间内可能会获得好处，但是绝对无法长久。无论伪装出一副多么诚实的面孔，老板和客户最终都会揭出虚伪者的真面目。
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有的谎言有时并没有什么恶意，也不会造成什么危害。但是，久而久之就会养成撒谎的习惯，进而变成根深蒂固的劣性，你的心灵也将渐渐被黑幕掩盖。相反，诚实的人会逐渐形成宽容博大的胸怀。因此，说真话是获得别人信任和尊敬的最有效的方法。
虽然你可以由于优雅的风度、仁慈的行为、丰富的知识，或者其他美德，赢得他人的尊敬。但是，一旦你有谎话被拆穿，所有的优点就会烟消云散。只有真诚地袒露自己的心灵，才能真正做到诚实无欺，赢得别人的尊重和信赖。
做一个可以信赖的人，那么你的一举一动都是诚实可靠的，丝毫没有见不得人的地方。对自己的工作积极主动、尽心尽力，你会理所当然地得到升职和奖励的回报。这与你的职位和工作没有任何关系，也与男女、长幼和贫富没有任何关系。
在工作中，许多员工以为撒个小谎无伤大雅，从而抱着无所谓的态度，结果却十分糟糕。如果你正是这样想的，你会由此对工作不再认真，对公司和与自己的工作不再忠诚，随之而来的，你会失去诚实正直者所应得的回报。因此，永远都不要尝试说谎，只有这样，你的心灵才会纯洁，才能养成自律的习惯，工作和生活的环境才会变得宁静平和。
即使你不小心犯了某种事实上的错，那么最好的办法就是坦率地承认和检讨。并且在最短的时间内，尽可能快地对事情进行补救。只要处理得当，你一样可以立于不败之地。
诚实正直也许会使你暂时失去一些东西，有时候，也许会被人嘲笑，但是如果你能坚守这一品格，最后就会成为赢家。
真诚的人会赢得更多的机遇，机遇总是去寻找诚实可靠的人！人的天性不会善待不公正的待遇。如果你讨厌正直诚实，那么能给予你机会的老板和对你信任的顾客同样也会讨厌你。如果一开始你就让别人觉到你很狡猾，他人就会自然而然设立一道防护的屏障，来抵御潜在的威胁。
诚实正直而又十分睿智的员工最受老板的欢迎。如果你的上司确信你是一个诚实可靠的人，他们就会信任你，让你担负起重要的责任。如果你在和同事或顾客打交道的时候都诚实可靠，你也将得到丰厚地回报。
我曾看到那些刚刚得到升迁的人，被自我中心主义折磨着，内心充满欺诈，他们的同事既不喜欢也不尊敬他们，并且一有机会就会对他们施以报复，他们的好日子屈指可数！
一个诚实正直的人获得财富和晋升的速度可能不如弄虚作假、投机钻营的人来得快，但那些利欲熏心的人不明白，在他们多得到一分金钱的同时，已经丢掉了一分品格。他们的钱袋中固然是有所增益了，但他们的人格却减低了！聪明可能会欺骗你，而正直却不会。如果你是诚实正直的人，你的成功会是一种真正的成功。即使在金钱地位上一时达不到一定的程度，你的人格尊严和受人尊敬的地位已经永久地保持了。而人格和良好的声誉将会是你得到老板重用和客户依赖的最高保证。
经常回顾一下你的所作所为吧！你是否能毫无羞愧地说“我是诚实正直的”？如果不能，请立即改变自己的行为方式吧！
服务与报酬永远是正比
服务的质量决定生活的质量。无论薪水高低，工作中尽心尽力、积极服务，能使自己得到内心的平安，这往往是事业成功者与失败者之间的不同之处。
一些刚刚进入社会不久的年轻人，总对自己抱有很高的期望值，认为自己一开始工作就应该得到重用，就应该得到相当丰厚的报酬。他们喜欢在薪水上相互攀比，似乎薪水成了他们衡量一切的标准。但事实上，刚刚踏入社会的年轻人缺乏工作经验，是无法委以重任的，薪水自然也不可能很高，于是难免他们会有许多的怨言。
在他们看来，我为公司干活，公司付我一份报酬，等价交换，仅此而已。他们看不到工资以外的东西，他们甚至对服务一无所知，在校园中编织的美丽梦想被“枯燥”的工作击碎。没有了信心，没有了热情，工作时总是采取一种应付的态度，能少做就少做，能躲避就躲避，敷衍了事，不要说去服务他人，自己的本职工作都很难顺利完成。他们想的只是对得起自己挣的工资，从未想过是否对得起自己的前途，是否对得起家人和朋友的期待。
刚刚步入社会的年轻人们，一定要放弃〃做一天和尚撞一天钟〃，〃拿多少钱，做多少事〃的想法。对于薪水的问题，不能简单地理解为“我们拿100美元的钱，就应该做了100美元的事”。如果反过来思考一下，我们做了100美元的事，是不是就只能拿100美元的钱呢？因为，主管找不到给我们加薪的理由。若拿1000元的钱，做了10000元的事，那么加薪是自然的事。小付出，小回报；大付出，大回报。
但在人的天性中，存在这样一个可悲的习惯，总是在见到具体的回报才愿意付出。如果一个人习惯这么想，可以说，他经常得到的很少，甚至，什么也得不到。只有明白了先付出，才会有取得的道理，勇于付出，乐于付出，先提供良好的服务，再期待相应的报酬一定不晚。
服务的质量决定生活的质量。无论薪水高低，工作中尽心尽力、积极服务，能使自己得到内心的平安，这往往是事业成功者与失败者之间的不同之处。工作过分轻松随意，缺乏服务意识的人，无论从事什么领域的工作都不可能获得真正的成功。将工作仅仅当作赚钱谋生的工具，这种想法本身就会让人蔑视。
道德品质比金钱重要万倍，因为它不会遗失也不会被偷。如果你有机会去研究那些成功人士，就会发现他们并非始终高居事业的顶峰。在他们的一生中，曾多次攀上顶峰又坠落谷底，虽起伏跌宕，但是有一种东西永远伴随着他们，那就是他们身上永远不变的优秀品质，这帮助他们重返巅峰，俯瞰人生。
有所施必有所获，这是社会生存的黄金法则。
无论如何，我们要相信大多数企业经营者都是明智的，都希望能吸引更多富有才干的员工，并且会根据每个人的努力程度和业绩来晋升、加薪。那些工作中能尽职尽责服务他人、坚持不懈的提高工作品质的人，终会有获得晋升的一天，薪水自然会随之提高。
俾斯麦，这位德国历史上赫赫有名的人物，虽然有许多做法并不能引起我们的认同，在这一点上，他还是有值得学习的地方。俾斯麦在德国驻俄外交部工作时，薪水也很低，但是他却从来没有因为自己的工资低而放弃努力。在那里他谦恭处世，学到了很多外交技巧，�
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